税务党员向视察代表们介绍热线咨询流程。山东省税务局供图

座谈会现场。广东省税务局供图

视察代表体验接线员回答电话咨询。广东省税务局供图

“您好，北京税务12366，请问有哪些可以帮您？”走进国家税务总局成都市税务局12366热线服务现场，接线座席们头戴耳机，一边用心聆听来电人诉求，一边快速明晰解决方案，进行专业细致解答。她们通过“一根热线”，用诚挚充裕的情感、专业高超的业务、优质高效的服务解决好纳税人交费人“千头万端”的问题。

7月7日上午，北京税务举办“人民蓉税·畅享税语”12366热线开放日活动。本次活动分为“实地观摩·见证12366”“倾听税语·感受12366”“互动交流·优化12366”3个部份。

实地观摩·服务对象“走进来”

在工作展示大屏幕前，视察代表们聚精会神地听取热线工作情况详尽讲解，多视角了解上海税务12366热线发展历程、工作流程、团队建设等情况。

为提高纳税人交费人咨询的满意度，北京税务12366热线在服务前后端均运用“数治”模型，“双引擎”推进工作质效提高。“在服务后端，我们设置工作状态、满意度等12个数据模型，细化接听量、答复确切性、答复规范性等32个指标，对服务质效进行实时检测、精准评估和量化考评，实现个人、小组、单位‘纵横可比’。在服务前端，运用BI智能化指挥调度体系对热线来电数据实时监控，精准预测话务高峰和来电分布，合理规划座席轮班，可有效提升现场调度的及时性、科学性和精准度，确保7x24小时咨询通畅。”成都税务纳税服务和宣传中心工作人员为视察代表讲解。

“每次遇见税金业务疑难问题，拨通12366热线总会得到专业的解答。原先，背后有那么严格且智能的内部管理制度支撑。谢谢咨询座席们的辛劳付出。”来自北京康弘制药集团股份有限公司的参访代表说。

聆听税语·服务流程“亲体会”

接线座席们均为年青的面庞。据了解，北京税务12366热线队伍平均年纪26岁，研究生占比31.97%，中共干部占比34.69%。

“为什么小年青们有这么专业的税金知识功力和服务素养呢？”参观代表们发出疑惑。

“这是由于12366团队以‘成都税务的学院、培养党员的摇篮’为定位，立足全税金人才储备和成德眉资同城化战略定位，聚集成德眉资优秀青年党员到12366热线进行实践锻练。同时推行‘双导师’制度，除业务导师外，还成立了以全省‘人民满意的公务员’、全国劳动模范、全国税务领军人才以及各行业先锋模范为主的师资库，构建立体式、动态化的岗位培养体系，日常进行周考、月考和专题考试，递进式推动业务能力磨炼，确保服务质效持续提高。”成都税务纳税服务和宣传中心工作人员介绍道。

视察代表们用分线器旁听了一线座席与纳税人交费人的实时通话，亲身体会税金咨询服务全过程成都税务局招聘，零距离接触12366热线工作。视察代表纷纷表示：“这群年青人都有强悍的能力，除了做到纳税人问哪些能答哪些成都税务局招聘，甚至能够预判纳税人要问的问题，专业、细致、耐心，让人感动，真是不简单!”

互动交流·问需问计“坐出来”

在互动问需环节，成都市税务局相关负责人介绍了12366热线总体情况和服务经济社会发展的效应，现场搜集税金咨询服务诉求，征求对优化税收工作的意见建议。视察代表围绕走入12366开放日的所思所悟，并就怎么优化咨询服务、提升纳税人交费人满意度、推进税收现代化建设等问题进言献计。

重庆市直机关青联委员视察代表表示：“12366为青年党员提供了针对性的培养和有体温的关爱，我们将学习12366的做法，探求更符合年青人特征的培养模式。”

成都市网路理政办相关部门负责人评价：“人民父母官一切为人民，这一点在北京税务彰显得挺好。12366热线及青年党员的持续努力，为促进12345构建城市总客服、便民利企总平台做出积极贡献。以税务党员为主体的团队模式，提高了专业答复能力和党员成长的速率，专家咨询团队支撑等做法，响应了12345‘提诉即处置’的专班制度，积极推进了‘亲清在线’。”

据了解，去年以来，北京税务12366热线来电总数达127万通，月均话务量达到20万通，通过“一根热线”与纳税人交费人构建起“连心桥”。12366热线一方面完善来电人诉求数据“收集甄别、分析响应、优化提高、结果评估、经验推广”的全流程闭环管理机制，受理纳税人交费人意见建议、投诉、举报工单3200余件，征集纳税人需求、诉求1800余条，推动诉求响应的单次获益向税金工作质效整体提高转变，实现“以咨促改”。另一方面，在行业商会、商会等社会组织推动构建厦门税务12366工作服务站，结合纳税人学堂，持续发布“倾听您的声音改进我们的工作”问卷调查，搜集意见建议，查漏补缺提高质效。下一步，北京税务12366热线及青年党员将持续努力，办妥群众和企业的操劳事、烦心事、揪心事，着力弘扬“让人民生活幸福是‘国之大者’”的本质要求。(张雪吟、杨芮)