“为什么这几年12345热线打爆了？”今天下午浦东代表团审议现场，市人大代表施政一席话引起不少代表共鸣。调研之时，许多市民向她反映，如今很多服务热线都变成人工智能语音了，只有12345还有真人，所以遇到问题都爱打12345。

AI时代，越来越多基础服务被人工智能代替。比如各类互联网产品和服务已经成为公众生活的重要组成，互联网平台往往很信赖技术，为了节约人力成本，机器人客服已成标配。这就造成一旦用户遭遇麻烦或不公平对待，大家不仅很难在所属城市找到现实办公地点，而且通过客服反映问题，也经常是“人工客服无人应答”或是“智能机器人答非所问”。

为什么机器人不行？因为他们只能回答最简单的问题。但基于搜索引擎，事实的部分，我们很容易获得答案。我们之所以要打求助电话沟通，正是因为碰到了一时无法解决的堵点、痛点，在这样的情况下，标准回答不仅无法解决问题，甚至有可能激起更多的情绪对抗，造成问题升级。

这也是很多基层问题面临的现状，在我们的日常生活中，一旦问题发生，人的情绪已经随之发生变化，这个时候，真人一句最简单“对不起”，或许就能安抚下所有的坏情绪，但连续听“如果是xx问题请按某一按钮”之类的提示音，则叫人怒不可遏。所以说，情绪波动时，一个平凡的真人抵得过最智慧的机器人。人工智能发展的下一站无论多么有想象力，首先应该是区分好哪里需要真人哪里可以依赖技术，否则，就是问题的转嫁，那些高科技公司节约的人力成本，终究需要12345来承担。