近年来，我国金融改革开放有序推进，金融业保持快速发展，金融机构服务质量和效率不断提高。 新征程上，招商银行成都分行深植“金融为民”本质，坚持价值引领，以不断满足人民群众需求为出发点和落脚点，努力提供温暖优质服务。人们对优质金融服务的需求不断增长。 今年，该行开展了“微笑在脸上，服务在心”系列服务质量提升活动，夯实服务基础，营造服务氛围，根除服务意识，坚守服务初心多维度，深化客户至上的服务文化。

努力做“价值践行者”，提升新公民体验

服务真正的动力不是检查和考核，而是发自内心的服务动力。 因此，提高服务质量的一个重要环节就是服务文化和服务氛围的营造。 招商银行成都分行提出服务价值观，基于服务文化推出服务举措，引导全体员工深入学习和理解其内容，努力成为价值践行者。

以良好的精神面貌塑造专业形象，增强客户认可度； 改善服务态度，一言一行充分传达对顾客的尊重； 坚持第一责任，把客户需求放在第一位； 维护共同的家园，维护良好的工作环境和秩序； 超越服务标准，往往超出预期的服务才是打动顾客的服务； 牢记保家卫国的责任，时刻牢记客户在招商银行的体验与“我”有关。 结合“人人讲服务”中的“总裁说”和“员工说”活动招商银行成都分行招聘，以“老加新”“一带多”的形式分享我们对工作实践和服务的感悟，并利用网点服务管理理念“发散思维”，以卓越的服务体验激发创造力和思维，自上而下引领网点服务。

推出服务标准“标准站”，当好“微笑值班生”

服务是一种无形商品，体现这种商品价值的就是服务礼仪。 招商银行成都分行鼓励员工继续保持良好的服务礼仪，树立服务人员和公司的良好形象。 这不仅有利于整体服务质量的提高招商银行成都分行招聘，也有利于员工自身。 良好的服务礼仪不仅能提升个人形象，还能使服务人员在与顾客的交往中赢得理解、青睐和信任。 为此，招商银行成都分行积极开展多元化服务培训，包括《招商银行分行服务规范》口译培训、一般服务礼仪培训等。 各业务部门还聘请外部优秀讲师对员工服务能力进行轮训，不断夯实服务基础，规范服务礼仪，培养员工良好的精神面貌。

微笑是自信的表达，是无声的问候，是打开人们心灵之门的神奇开关。 招商银行成都分行开展“微笑一生”活动，倡导全行员工用微笑传递友谊，用微笑传递文化，用真诚。 用微笑服务每一位客户，展现招商银行人积极阳光的形象，重塑招商银行的服务优势。 微笑服务并不只是脸上挂着微笑，而是从心底真诚地为顾客服务，从每一个细节做起。

为落实微笑倡导，各分公司在“世界微笑日”周每日早会上组织全体员工学习实践“服务微笑操”，以良好的精神面貌迎接新的一天。 践行微笑，基层分行通过日常工作实践，每周选派2名员工作为值班“微笑学员”，作为分行微笑服务标杆，带头提供微笑接待服务，带领班组员工进行班前微笑演练，并在轮班期间进行微笑演练 大堂微笑提示服务，并在下班后检查团队员工的服务情况。 为做好微笑分享工作，各分公司在每周早会上设置微笑分享会，邀请员工分享近期的快乐时刻，营造良好的工作氛围。

共同推动服务“微创新”和“感动场景”暖人心

服务创新不仅可以提升银行竞争力、帮助银行适应环境变化、优化服务体验，还能创造价值、满足客户需求。 为树立客户体验导向，鼓励员工主动发现问题、提出建议，招商银行成都分行围绕环境设施、服务流程、客户关怀三个方面开展“服务微创新”活动，调动员工积极性全行集思广益，收集分支机构服务创新的宝贵信息。 一个小“装备”解决了您工作证佩戴的烦恼——工作证磁扣让您的工作证光滑美观，带戴无忧。 “小开口”，大作用，让收银袋盒焕发新活力。 创建自制《业务预处理受理单》，有效进行预处理，降低客户柜台沟通成本，提升服务体验。

在当前行业竞争加剧、移动互联网带来的客户体验期望大幅提升的背景下，招商银行成都分行围绕客户群体特点，结合自身特点，推出“感动服务”场景打造项目。结合自身实际情况，为各网点打造专属服务场景，为客户提供超越期望的服务体验。 有的分支机构利用网点硬件条件，在营业网点外提供遮阳伞、休息桌椅，并提供长期饮用水，为户外工作者提供温暖的场所。 一些分行员工以真诚和善意为老年顾客带来光明和温暖，以深入人心、舒适的服务受到顾客的好评。

20多年来，招商银行成都分行始终秉承“因你而改变”的服务初心，不断推动业务创新和服务升级，为客户提供专业、优质的服务。 未来，我们将继续坚持深入人心的“以客户为中心”的服务理念，增强新公民的体验感和获得感，用金融能量帮助公民过上美好生活。