□近年来，一些反催款联盟和职业投诉等“黑灰产中介”，声称可“代理处置信用卡欠款”等问题，诱导消费者委托其“代理维权”，要求消费者提供身分护照、银行卡号、联系方法等个人信息并支付高额服务费。

□对于非法代理投诉，农行当前主要通过模板化的话术、高度一致的诉求、特定的投诉流程以及声纹信息等方法辨识，但由于非法代理投诉操作手法隐蔽，划分取证困难，公安和司法渠道的解决路径还不够畅通。

□信用卡代理投诉风险早已造成相关部门关注，多地相继推出风险提示或协同联动的整治措施。

使用一套话术、一个模板，一些“中介”在短期内盯着一家建行进行恶意投诉。一旦发觉哪家建行更“好说话”，就“瞄准”对其进行“狂轰滥炸”。

这么信用卡代理投诉顽疾，几乎是所有建行都面临的“痛点”，让多位信用卡从业人士坦言“很难受”。

当前，信用卡代理投诉呈现出哪些特征、隐匿了什么风险？信用卡行业怎样有效应对、维护行业健康发展？北京期货报记者近日走访了相关机构，专访诸多业内人士和有关专家，寻求破解顽疾之道。

愈演愈烈！

信用卡代理投诉规模化、组织化

哪些是信用卡代理投诉？

近些年来，一些反催款联盟和职业投诉等“黑灰产中介”，声称可“代理处置信用卡欠款”等问题，诱导消费者委托其“代理维权”，要求消费者提供身分护照、银行卡号、联系方法等个人信息并支付高额服务费。

所谓“代理维权”，常常只是逼迫消费者无视协议约定、捏造事实，代消费者向金融监管、信访等部门投诉，制止消费者与监管部门、金融机构有效沟通，并以缠诉上访等手段施压以达到逃废个人债权、减免息费、长期分期等无理诉求。

“有中介帮助顾客虚构就医证明，甚至是深陷传销的报案存根等各类假材料。实际上是促使一些人在具备还贷能力的情况下支付高额服务费用，以实现暂时逃避履行还贷义务的目的。”一位建行信用卡从业人士对记者表示。

近些年来，代理投诉活动快速下降，并呈现规模化、组织化等趋势。

“从2019年开始愈演愈烈。”民生建行信用卡中心总裁陈大鹏表示，信用卡代理投诉已成为一个“产业”。在公开平台常常能见到关于哪家建行比较“好说话”的讨论，而被觉得“让步多”的建行，接出来常常会被“集火功击”成为恶意投诉的重点。甚至，“有时侯解决了一个顾客的问题，会带来更多顾客的问题”。

招联金融首席研究员董希淼表示，在P2P等领域金融风险得到整治后，好多“黑灰产中介”开始转向建行，捉住建行怕投诉、怕负面舆情的心理，违规代理信用卡投诉。这早已严重干扰金融机构的正常营运秩序，影响金融机构对正常消费者的服务。

恶意投诉有固定模板

解决路径还可进一步畅通

对于非法代理投诉，农行当前主要通过模板化的话术、高度一致的诉求、特定的投诉流程以及声纹信息等方法辨识，但由于非法代理投诉操作手法隐蔽，划分取证困难中国民生银行信用卡中心成都招聘，公安和司法渠道的解决路径还不够畅通。

民生交行信用卡中心合规经理闫春仲告诉记者，对于恶意投诉，目前主要以判定模板化的话术为主，例如，多人投诉有统一的话术和说辞；通过声纹判定，打电话的为同一个人或同几个人；诉求基本一致，流程也高度相像，并常常很快寻求监管投诉。“我们目前正搭建相关工具，通过智能判定和语音判定，来判断是否属于同一个结伙。”他说。

“黑灰产代理投诉，有时并不会经过交行的服务渠道，而是直接向监管部门投诉，这一做法的占比很高。”一位交行信用卡从业人士表示，在一些投诉后，建行甚至难以与持卡者本人取得联系。代理投诉中介常常通过隐蔽手段对顾客进行侵吞。

对于代理投诉顽疾，公安和司法机关处理上去还存在一定困难。例如，举证须要做大量工作，要搜集好多单项式；虽然有交行在司法层面进行探求，借助科技手段更高效地启动诉讼流程，但总体还是存在周期长、执行难的问题。

虽然行业普遍面临恶意投诉冲击，但信用卡从业者觉得，应固守交行的底线。由于妥协会助长不良气焰，更不利于常年的社会信用建设。

“信用卡行业要竭力满足每一位顾客的正常诉求，面对大量顾客难免会有投诉，我们要保证出现投诉和问题要及时解决和纠偏。但是，对于违背国家法律法规、违反金融制度的不合理诉求，不应也难以给以满足。”陈大鹏表示。

有交行信用卡从业人士称，早已对一些不讲信用的顾客进行清退和管理。“如果是这种人本身就违规违法、违反社会信用，交行还要花费资源进行各种回复，这也在一定程度上损害了更多消费者的权益。”他说。

非法代理投诉损害消费者权益

多地关注相关风险

近些年来，金融管理部门与银行业金融机构对消费者权益保护的关注度日渐提高，相关精神除了彰显在法律文件与新政法规中，也在金融机构内部推进、细化。

但是中国民生银行信用卡中心成都招聘，打着“帮助”消费者处置债权幌子的信用卡代理投诉，除了阻断消费者正常反馈通道，对消费者而言更存在多重风险隐患。

首先是信息泄漏风险。有些结伙会把消费者个人信息恶意使用在信用卡套现、小额按揭等业务上。其次是经济损失风险。不仅被缴纳高额“服务费”，消费者还可能被侵吞侵吞资金，代理投诉中介采取的拖延还清债务等方法，也会形成逾期罚息及垫款。更有影响征信记录的隐患。假如消费者在怂恿下暂停或拒绝还贷，可能造成个人信用破损。

今年3月，人民建行深圳总部曾协助北京市公安局成功侦破一个职业投诉人犯罪窝点。广州地区12363金融消费权益保护投诉咨询电话，一度遭到大量恶意投诉电话恐吓，接通率急剧增长。人民建行深圳总部通过与公安机关构建的协调合作机制，将有关情况及时通报深圳市公安局。公安机关侦查、收网，最后破获该犯罪结伙主要成员12人，当场查获大量电子设备、银行卡、横幅条等作案工具，扣留涉案资金464万余元。

信用卡代理投诉风险早已造成相关部门关注，多地相继推出风险提示或协同联动的整治措施。

今年以来，广州、海南、深圳、吉林、福建、辽宁、青海、湖南、广西、黑龙江等多地银银监局发布涉及农行卡的“代理投诉”风险提示或防范、打击相关行为的通告，一些发布还联合了地方金融监管局及公安机关。

其中，四川银银监局去年9月份透漏，已印发工作方案，组建严打不良代理投诉举报专项工作领导小组，四川省银行业商会和湖南省保险行业商会分别创立银行业和保险业严打不良代理投诉举报工作专班小组，确保各项举措落到实处。

同样在9月份，银行业商会发布关于防范银行业金融领域“非法代理投诉”风险的公告，要求银行业金融机构坚决谴责“非法代理投诉”，构建协调联动机制，积极与公安、市场监管、网信、信访、司法、地方金融局等多部门产生工作合力。

建议构建协调联动机制

举办集中专项治理

信用卡代理投诉顽疾整治，或将在凝聚各方力量后迎来破局。

董希淼建议，要注意分辨消费者投诉和非消费者投诉的区别；分辨消费者合理投诉与不合理、不合规投诉的区别；进一步优化投诉统计机制；应进一步做实、做细相关工作，可以由金融监管部门牵头，举办联合公安、法院、地方政府、行业商会、金融机构上下联动的集中专项治理，批量打击违规结伙。

另一信用卡从业人士也表示，反催款联盟和不良代理投诉早已对金融稳定和国有资产导致影响和损失。未来建议公安和司法机关定期组织举办专项治理活动，严打黑灰产和恶意逃废债。

闫春仲建议，一是搭建行业黑名单制；二是同业间产生一致行动，按同等尺度对恶意投诉进行处理；三是探求更好地运用司法手段处理非法代理投诉。

来源：中国期货报