近几年来，消费者权益保护问题越来越受关注，相关监管规则也不断细化健全。与此同时，有不法分子捉住建行怕投诉、怕负面舆情的心理，违规代理信用卡投诉。业内人士建议，对于代理投诉等违规违法行为，农行不应一味妥协和宽容，应探求更好地运用司法手段处理非法代理投诉。

投诉话术模板化

近五年来，代理投诉顽疾让金融机构不堪其扰。所谓代理投诉，是指一些反催款联盟等“黑灰产中介”以敛财为目的，以“专业维权”名义吸引、诱导、教唆消费者以多种形式向金融机构施压，或诱导消费者委托其“代理维权”，通过“代理维权”收集消费者个人隐私信息。

民生建行信用卡中心总裁陈大鹏表示，2019年以来，代理投诉愈演愈烈，活脱脱成为一个产业，甚至在中介没有充分授权的情况下帮助顾客投诉。他介绍了一个案例：此前，多位顾客通过民生建行信用卡向某教育平台支付杂费。去年该平台爆雷后，未能继续向顾客提供课程。根据监管要求，民生建行信用卡中心做了一些应急处理，比如停歇、挂账等，但仍有顾客反复投诉要求返还本息，这并不符合相关规定。

“在投诉的200多名顾客中，我们一一打电话沟通和处理，但有80%的顾客反馈说并不晓得投诉相关事宜。后来我们了解到，是一小部份顾客从教育平台处领到名单交给代理机构，在未经授权的情况下代顾客作统一投诉。”陈大鹏介绍。

民生建行信用卡中心合规经理闫春仲介绍中国民生银行信用卡中心成都招聘，目前该中心主要靠人工判定反催款联盟。例如，多个人使用模板化的投诉话术，从声纹判定打电话的是同一个人或则同几个人，诉求也基本一致。

防范“非法代理投诉”风险

代理投诉打着帮助消费者处置债权的幌子，实际上严重损害了消费者合法权益。

这种“中介”往往要求消费者提供身分证、银行卡、联系方法等涉及个人隐私的敏感信息。这种活动还切断了消费者和金融机构、监管部门的有效沟通，通过缠访上访等手段施压中国民生银行信用卡中心成都招聘，以达到其缴纳高额代理手续费、截留挪用消费者退保退息资金等目的。

招联金融首席研究员董希淼建议，对于“反催款联盟”和“代理维权”等违规违法行为，交行不应一味妥协和宽容，要采取有力举措给以坚决还击。在维护消费者合法权益的同时，坚决谴责消费者不合理、不合法的诉求。对非法机构和组织的违规违法行为，应及时向监管部门和司法机关报告。

闫春仲建议，一是搭建行业黑名单制；二是同业间产生一致行动，按同等尺度对恶意投诉进行处理；三是探求更好地运用司法手段处理非法代理投诉。

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来源：中国期货报